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服務(wù)三部曲第二篇|時刻在您身邊的欣光技術(shù)工程師

* 來源: sinconn * 作者: 劉書鏡 * 發(fā)表時間: 2020-10-23 11:01:54 * 瀏覽: 327

時間:十月十一日凌晨二點十八分

“叮鈴鈴”,一陣刺耳的電話鈴聲在略顯空曠呼叫中心大廳中響起。坐席工程師陡然驚醒,揉了揉睡意惺忪的雙眼,快速打起精神,接通電話。

“你好,是欣光售后服務(wù)嗎”,電話中傳來一名男子焦躁不安的聲音。

“您好,欣光服務(wù),請問有什么可以幫到您的?”

“我是新疆武警醫(yī)院的機房管理員,我們片區(qū)晚上意外斷電,UPS供電耗盡導(dǎo)致整個機房設(shè)備全部掉電,供電恢復(fù)后由于操作失誤導(dǎo)致2套存儲異常,存儲里是我們醫(yī)院數(shù)據(jù)庫、虛擬化的核心數(shù)據(jù),麻煩你們趕快安排工程師來現(xiàn)場給我們處理一下,否則早上影響我們醫(yī)院所有人辦公,病人也不能看???”

“您好,您先別著急,我們一定會全力配合你們把問題處理好,我們馬上通知工程師進行緊急事件處理,您的地址是在是沙依巴克區(qū)南昌南路嗎?”

“是的”

“好的,這邊收到了,馬上就為您處理,請不要擔(dān)心”

“多謝了,這么晚打擾,事情真的非常緊急“

”您客氣了,這是我們應(yīng)該做的“

放下電話,坐席工程師在系統(tǒng)上生成了這次事件的case,然后撥通了欣光新疆平臺技術(shù)服務(wù)經(jīng)理袁玉春的電話。

“袁總,抱歉這么晚打擾您,這邊有個很緊急的情況,新疆武警醫(yī)院整個機房掉電,恢復(fù)供電后因為客戶誤操作導(dǎo)致2套存儲出現(xiàn)問題,新疆武警醫(yī)院是我們的金牌客戶,相關(guān)的case我已經(jīng)派到您那里了,初步定義為V級緊急事件,麻煩您盡快處理 “,“好的,收到”。

掛掉電話,袁玉春迅速打開手機APP,接收case并第一時間聯(lián)系客戶,與客戶確認了時間和現(xiàn)場情況,火速驅(qū)車前往。

凌晨三點二十五分,袁玉春到達新疆武警醫(yī)院,和用戶說明了數(shù)據(jù)免責(zé)內(nèi)容,并請客戶在“維修單”相應(yīng)位置簽字確認,按照正確的關(guān)機方式先把2套存儲和服務(wù)器關(guān)機再按照正確的開機方式啟動設(shè)備,針對誤操作掉線的Raid組通過命令逐一恢復(fù)。

恢復(fù)業(yè)務(wù)的同事發(fā)現(xiàn)存儲的管理軟件不是最新版本,可能對后期運維過程中造成一定影響,建議客戶通過這個時間窗口期把軟件更新到最新版本,在得到客戶同意后,按照正常流程把軟件升級到最優(yōu)版本。

完成所有處理,已經(jīng)是深夜五點多,客戶對恢復(fù)的業(yè)務(wù)確認鏈路的正常和數(shù)據(jù)的完整,長舒了一口氣。

針對客戶遇到的突發(fā)情況,袁玉春寫了一份詳細處理方案,現(xiàn)場跟客戶指導(dǎo)后期維護重點和關(guān)注的風(fēng)險,避免類似事件發(fā)生。

一周后,新疆武警醫(yī)院,電話響起。

您好,這里是欣光公司,我們現(xiàn)在對您上次的的報修進行回訪……”

上次大半夜的出現(xiàn)這種緊急情況我們真的有點手忙腳亂,還好工程師來的及時,幫我們恢復(fù)了業(yè)務(wù)和保障了數(shù)據(jù),實在是太感謝了……”

放下電話,兩人都露出了舒心的微笑。

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